Trabajo emocional
Gestión sostenida de las propias emociones y de las del cliente como parte del servicio pagado: conversación, atención y cuidado entregados junto con el contenido. Bernstein lo señala como aquello que vuelve significativa la autenticidad acotada para ambas partes.
Es la parte del trabajo que no se ve en el material y que casi nunca se cobra por separado. Contestar mensajes, acordarte de su nombre, sostener una conversación a la 1 de la mañana. En las cuentas grandes, las agencias reportan que la mensajería genera entre 50% y 60% del ingreso.
En el análisis de Jones sobre industrias de exhibición, las mujeres suelen entregar trabajo emocional y conversación junto con los actos sexuales, y ganan más por eso. No por ser mujeres: por ejecutar lo que el campo valora.
Es también la parte que más desgasta y la que se subcontrata primero. Si alguien te ofrece administrarte el inbox, lo que te está comprando es esto, y es lo que sostiene el ingreso.